Niespełnione wakacyjne obietnice – kiedy można dochodzić roszczeń od organizatora wycieczki?

Wyczekany, wymarzony, planowany przez cały ciężki rok – urlop to szansa na odpoczynek, oderwanie od codzienności, poznanie świata. Czasem oszczędzamy na wyjazd przez wiele miesięcy, by móc w spokoju cieszyć się zasłużonym relaksem. Co jednak, gdy nasze oczekiwania nie zostaną spełnione, a zamiast błogiej idylli trafimy na chaos i bałagan – bez obiecanych atrakcji? Czy mamy szansę odzyskać pieniądze od organizatora wycieczki?

Dobry plan vs. niedobra rzeczywistość

Jeśli bierzemy udział w zorganizowanej imprezie turystycznej (czyli powierzamy innemu podmiotowi – na przykład agencji turystycznej – organizację naszego wyjazdu, rezerwację zakwaterowania, zapewnienie rozrywek etc.), odpowiedzialność za realizację usług ponosi organizator – nawet wtedy, gdy poszczególne usługi mają być świadczone przez innych dostawców.

Jeśli podczas wyjazdu zauważymy, że coś nie odpowiada umówionym standardom, powinniśmy jak najszybciej zgłosić ten fakt organizatorowi (najlepiej jeszcze w czasie trwania imprezy). Organizator powinien:

• usunąć niezgodności – chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą; jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków,
• zaproponować świadczenia zastępcze – przy czym mamy prawo odrzucić propozycję organizatora, jeśli nie jest porównywalna z tym, co zostało uzgodnione w umowie, lub jeśli zaproponowana obniżka ceny, związana z niższą wartością świadczenia zastępczego, jest nieodpowiednia,
• stosownie obniżyć cenę – w zależności od okoliczności.

Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy dzień, w którym występowała niezgodność, chyba że była ona spowodowana wyłącznie jego działaniem lub zaniechaniem. Odszkodowanie lub zadośćuczynienie należy się również za szkody lub krzywdy wynikające z niezgodności. Organizator turystyki powinien wypłacić je niezwłocznie.

Jak niemiecki sąd ustandaryzował odszkodowania

Sąd we Frankfurcie opracował kiedyś tabelę, która jest obecnie pomocniczo wykorzystywana w całej Unii Europejskiej do szacowania wysokości odszkodowań za niezgodność wyjazdu z umową. W tzw. Tabeli frankfurckiej, podzielonej na cztery kategorie (nocleg, wyżywienie, transport, inne), wskazano, za jakie uchybienia można się domagać rekompensaty i w jakiej wysokości (procentowo).

Na przykład:

• jeśli w pokoju hotelowym poza nami mieszka także robactwo, Tabela frankfurcka przewiduje rekompensatę w wysokości 10–50%.
• jeśli, mimo gwarancji umownej, z pokoju nie ma widoku na morze, możemy liczyć na rekompensatę w wysokości 5–10% zapłaconej ceny,
• jeśli wbrew zapewnieniom organizatora nie zapewniono dostępu do plaży dla nudystów, możliwe jest żądanie odszkodowania w wysokości 10–20% kosztów,
• za brak potwierdzonych czynników uzdrowiskowych (np. brak kąpieli termalnych, które miały być dostępne), przysługuje odszkodowanie rzędu 20–40% ceny.

Odszkodowanie liczone jest za każdy dzień, w którym nie można korzystać z atrakcji/trwa niedogodność.

Wyjazd we własnym zakresie

Jeśli wyjeżdżamy na własną rękę (nie bierzemy udziału w zorganizowanej imprezie turystycznej), możemy domagać się odszkodowania od poszczególnych dostawców usług (np. pensjonatu, w którym wynajęliśmy pokój, właściciela strzeżonej plaży, za dostęp do której zapłaciliśmy itd.), między innymi na podstawie przepisów o niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu umowy.

Usługodawca zobowiązany do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że to wynik okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności. Pamiętać przy tym trzeba, że szczegółowe kwestie związane z możliwością dochodzenia rekompensaty mogą być uregulowane odmiennie w zależności od rodzaju usługi (np. w Prawie przewozowym).

Podsumowanie

W przypadku niezgodności świadczeń z umową o udział w imprezie turystycznej podróżnemu przysługują określone uprawnienia – w szczególności: obniżka ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie, a także świadczenia zastępcze. Roszczenia te przysługują niezależnie od tego, czy niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług wynikało z działania podwykonawców. W przypadku podróży organizowanej samodzielnie roszczenia kieruje się bezpośrednio do usługodawców, na podstawie ogólnych przepisów o odpowiedzialności kontraktowej.